Dette indlæg handler om hvad medarbejderne i kundeservice hos UNO-X, synes om deres chatbot kollega Jens.
Indledning
Som beskrevet i tidlige blog omkring bots, valgte vi at gå med en løsning hvor vi bruger en Microsoft platform. Her opdagede vi at der var et stort behov for et brugervenligt træningscenter hvor almindelige kundeservice medarbejdere uden de store IT evner kunne træne chatbotten.
Medarbejdernes erfaring med vores træningscenter og Microsoft platformen
Lene sidder til dagligt i et kundeservicecenter hos UNO-X. Lene arbejder med at besvare indkomnende kunde opkald. Lene og hendes kollegaer træner den BOT der i fremtiden vil overtage en stor del af deres arbejde. Vi spurgte hende hvad hun synes om hele denne proces, med at integrere en chatbot i de daglige rutiner. Til det svarede hun: ” Jeg synes det var meget intuitivt opbygget og derfor lige til. Man skulle dog holde tungen lige i munden for at huske det hele første dag. Men det gik hurtigt syntes jeg, og vi fik styr på alle mand,”
Den hedder ”Jens”
Herefter gik snakken på hvad hendes holdning var til ny teknologi, og hvorvidt de så chatbotten som en ny kollega: ”Jeg kan på hele teamets vegne sige at vi syntes det er rigtig spændende at lære noget nyt og være med til at afprøve nye ting/teknologi”. Vi har også givet chatboten et navn, nemlig Jens og vi ser Jens som vores nye kollega, og vi kan allerede nu se at han kommer til hjælpe os med meget og Lene forsætter. ”Vi syntes det er nemt at arbejde med, ”Jens”. Det fungerer på den måde at når kunderne ringer/skriver, tjekker vi om han kan svare på spørgsmålet. Og hvis han ikke kan så er det nemt og hurtigt lige at træne ham i det han ikke kunne”. ”Da kunderne mere eller mindre spørger om de samme ting tænker vi at han snart er udlært og klar til at gå i gang med at aflaste os”. ” Vi ser også Jens som vores redning i forbindelse med live chat. Disse skaber ofte stor frustration i teamet fordi der ofte kan gå lang tid i mellem kundernes spørgsmål da de ikke alle er lige hurtige på et tastatur. Så vi tænker at dem tager Jens sig af og så håndterer vi andre telefonsamtalerne”.
Afslutningsvis spurgte vi om Lene var bange for miste sit arbejde til Jens og til det svarede hun: ”Lige i starten tænkte jeg at det var en mulighed, men nu har jeg og resten af teamet tilegnet os de kompetencer det kræver at træne en BOT og der er allerede andre både i og udenfor huset der nu også gerne vil have at vi hjælper dem med at træne deres BOT. Dertil kommer at jeg med min nye viden om hvad BOTs kan ikke tror at de kommer til erstatte mennesker lige fra den ene dag til den anden, så nej det er jeg ikke så nervøs for længere, jeg ser det mere som døren nu åbner sig til noget nyt og spændende og hvor jeg og teamet har været heldige at kunne blive en del af, hvis jeg derimod nærmede mig pensionsalderen og havde det lidt svært med computere tror jeg at jeg ville tænke lidt anderledes” slutter Lene.
Næste indlæg
Læs med næste gang om de problemer vi har haft med Microsoft version 3.0, samt overvejelser for at opgradere til 4.0. Vi vil derudover også beskrive hvordan vi vil fortsætte vores rejse, og tilføje Google Dialogflow til vores eksisterende set-up.
Dette indlæg er skrevet af Partner Erik Rosenkrantz i samarbejde med projektleder på området, RD seniorkonsulent Janni Johnsen !
0 Comments