Uno-X Danmark A/S er i gang

Marketing- og kommunikationschef hos Uno-X Danmark A/S Henrik Antonsen er bl.a. ansvarlig for Uno-X Danmark A/S kundeservice og firmaets ansigt udadtil.

Uno-X Kundeservice, som er outsourcet til CDM People A/S, håndterer årligt lidt over 75.000 henvendelser.

Uno-X’ motto er ”Lynhurtige besparelser” med lynhurtig tankningsoplevelse og de rigtige priser – for at indfri dette overfor kunderne er effektivitet en stor del af firmaets DNA.

Første skridt på vejen mod effektivisering i Kundeservicecenteret er, at kunne håndtere så mange kundehenvendelser som muligt ved brug af robotteknologien.

Uno-X’ kundeorienterede chatbot, Ulla, er godt i gang. I starten af 2020 vil Ulla også kunne besvare henvendelser med dansk tale og give kunderne endnu bedre kundeoplevelse, hvor samspillet mellem chatbot og talebot bliver yderst effektivt med kunden i fokus.

Implementering af chatbot hos Uno-X Danmark

Det første skridt for Uno-X var, at få betjent de kunder, som henvender sig på chatten på Uno-X’ hjemmeside. Derfor er det naturligt at Uno-X Kundecenter også er med i loopet om effektivisering for at håndtere så mange kundehenvendelser som muligt ved brug af robotteknologien.

70% af alle henvendelser på hjemmesiden bliver i dag betjent af Ulla og målet er 85%, derved optager chatten ikke fokus eller arbejdstid fra en person.

De menneskelige ressourcer sidder som backup for Ulla, hvis der skulle være spørgsmål hun ikke kan svare på.

Chatbotten Ulla er resultatet af den avancerede, men også meget brugervenlige, teknologi som ligger til grund for CDM Chatbot.

Det betyder helt konkret, at vi installerede CDM Chatbot Software i virksomhedens kundeservicefunktion og så trænede vi medarbejderne i at bruge CDM Chatbot Træningscenter.  Medarbejderne er de bedste til jobbet og de vidensdeler med deres ”nye” kollega. – Det giver i øvrigt et løft i hverdagen og alle føler at de er med på en spændende og vigtig rejse.

Træningscentret virker, det er brugervenligt og det går forholdsvist hurtigt. Hastigheden for træning af chatbot er lig med hastigheden, hvormed spørgsmålene kommer ind til kundeservice, og kundeservicemedarbejderne får tastet svarene ind og kategoriseret dem i Træningscentret.

Talebot – den nye kollega

Næste skridt er at tage imod de kunder, som ringer om aftenen eller i weekenderne for at få hjælp af kundecenteret.

Det en stor omkostning at outsource indkomne kald mellem kl. 16.00 og 08.00 og i weekenderne. Da det primært er en vagttelefon, er det ret begrænset, hvad de kan hjælpe kunderne med.

Dansk tale i januar 2020

For talebot gælder den samme teknologi, og her giver en lang række forbedrede værktøjer i CDM Træningscenter muligheden for, at forstå og besvare korrekt.  Det betyder, at kollegaerne i kundeservice, eller andre afdelinger, selv kan uddanne chat- og talebotten og løbende vedligeholde den.

CDM People tilbyder at insource kundeservicecentre til virksomheder, og hos Uno-X er vi godt i gang med BOTificeringen.

I første omgang frigiver chatbotten en del ressourcer. Men allerede nu kan vi se, at både vores chatbot og vores kommende talebot på sigt, vil kunne overtage stadig flere opgaver.

Hvad siger kundeservicemedarbejderne?

Vores kollegaer hos CDM People får flere spændende muligheder i forhold til den nye teknologi. De glæder sig over, at kunne fokusere på de mere komplekse opgaver og lade gentagelserne blive håndteret af en chatbotfunktion.

De mange virksomheder, som fremover vil benytte en chatbot blandt andet i deres kundeservicecentre, vil formentlig stå i kø for at få fat i medarbejdere, som kender til processer og hvordan man oplærer en chatbot.

P.S.

Vil du vide mere om vores CHATBOT og CDM Træningscenter, så kontakt vores ekspert på området, Client Manager Marie-Louise Borberg, på MLB@cdm.dk