Vi har arbejdet med at udvikle og implementere CRM systemer i lidt over 30 år. Det gør os desværre ikke til de største, men når det komme til erfaring i hvad der virker, og hvad der ikke gør, ligger vi nok i toppen.
Vi ser, at et paradigmeskift er undervejs.
Lidt groft sagt kan man sige, at helt fra starten af 90’erne, har udgangspunktet være, at enten tilpasser organisationen sig systemet, eller også tilpasser systemet sig organisationen.
Der er fordele og ulemper ved begge modeller, men nu bliver det stadig tydeligere, at det kun går en vej.
Mange der har gået på Handelshøjskolen (nu CBS) i 80’erne og 90’erne og har læst afsætning, har højst sandsynligt stødt på Michael E. Porters ”Competive strategy”, der kort fortalt går ud på at skabe konkurrencebarrierer og så i ly af disse, skabe et monopol lignende marked, hvor man kan sætte prisen relativt højt, da det ikke kan betale sig for ens kunder, samarbejdspartnere m.fl. at skifte til en ny leverandør.
Vi har selv gjort det med rimelig succes. Når vi så alligevel har mistet en kunde, er det typisk fordi et hovedkontor i et fjerntliggende land har besluttet, at alle datterselskaber nu skal have det samme system, uanset om de synes det er en god idé.
Så konkurrencebarrierer har virket. Det tror vi ikke de vil gøre i fremtiden! Et paradigmeskift er på vej. I fremtiden tror vi, at det er ens evne til hurtigt at kunne tilpasse sin business model, der bliver afgørende. Det er tankemæssigt næsten det modsatte af konkurrencebarrierer.
Den accelererende hastighed, hvormed forandringer sker i næsten alle brancher gør, at mange virksomheder slet ikke opdager, at de er overhalet førend det er for sent fx KODAK.
Et andet som de fleste også kender er Blockbuster, hvor evolutionen gik relativt langsomt, men alligevel så hurtigt at virksomheden døde, da den ikke nåede at tilpasse sig til næste niveau efter VHS video bånd, til CD’ere, streaming og i dag original content, men det var nok også kun de færreste der ville have kunne forudsige den udvikling.
Evnen til at forstå hvor ens branche er på vej hen og så hastigheden hvormed man kan tilpasse sin business model, tror vi ikke kun bliver den vigtigste konkurrence parameter, men den afgørende.
Det sætter helt nye krav til ens CRM system. Det vi mener at man især skal være opmærksom på er disse tre forhold:
1. Undgå at opfinde den dybe tallerken
Mange nuværende systemer er skabt i den tid, hvor konkurrencebarriere var fremherskende. Det betyder typisk, at man har ikke ønsker at lukke andre ind i ens lukkede kredsløb. Det har den effekt at man som system leverandør helst vil udvikle det modul eller funktionalitet der måtte mangle også selvom det allerede er udviklet af en anden. Det har vi også selv gjort, men det er der ikke tid til i fremtiden, her skal man hurtigt kunne tilkoble den funktionalitet eller de data man måtte mangle og man skal nok gøre sig den ulejlighed at tænke lidt mere holistisk i form af ”Er det opfundet af andre og virker det” så skal man ikke bruge mere tid på det, (med mindre der er nogle meget tungtvejende grunde). Et eksempel kunne være hele disciplinen Online marketing. Vi tror at langt de fleste i fremtiden vil koble bureauet ind i CRM systemet, da det kun sjældent vil give mening selv at etablere den funktion, da den allerede håndteres langt bedre af bureauerne.
System tekniske begreber der understøtter disse forhold er: Micro services, API, Big data, metadata, cloud m.fl.
2. ØKO systemer
I fremtiden vil virksomheder ikke i samme grad konkurrere mod andre virksomheder, men vil i højere grad indgå i ØKO systemer som kæmper mod andre ØKO systemer fx AMAZON mod ALIBABA. Ved man ikke, hvilket ØKO system man logisk burde indgå i nu, er man nok allerede overhalet. Man skal således være i stand til hurtigt at kunne koble sig ind i et ØKO system og tilføre værdi. Det er de færreste af de ”gamle” CRM systemer der vil være i stand til at gøre det hurtigt.
3. Tilpasninger
Her mener vi hastigheden hvormed man kan ændre tilpasse sit system uden at ødelægge det for andre i eller uden for organisationen. I de ældre lidt rigide systemer har man næsten opdraget organisationen til ikke at bede om ændringer. Det gør man enten ved helt at nægte ændringer eller også at gøre processen så besværlig at man som bruger opgiver at trænge igennem. I fremtiden skal systemet kunne håndtere individuelle/afdelings baserede tilpasninger såvel som varetage de centralistiske rapporteringsbehov.
Vores eksperiment
I www.myhouse.dk har vi eksperimenteret med at udvikle et ØKO system henvendt til boligejere. Vi har pt koblet mere en 250 forskellige systemer/databaser ind i denne platform og forventer mange flere de kommende år. Målsætningen er at denne platform skal indeholde ALT hvad en boligejer har eller kan få brug for.
For at en boligejer skal kunne navigere rundt på sitet, skal de enkelte systemer se ens ud. Vi lavede et GUI framework, så vi blot kan plugge de forskellige systemer ind i den fælles GUI. På den måde oplever brugerne ikke, at de skifter mellem forskellige systemer. Så systemteknisk er dét at bruge microservices ikke blot på det funktionelle niveau, men også gennem at overholde anden standard for GUI. Det offentlige er begyndt på noget tilsvarende, så har de held med den, kunne den standard godt blive en de facto standard alle begyndte at benytte.
www.myhouse.dk modtog 2020 prisen for “Software developers of the year”
Vil du vide mere eller gerne indgå i vores boligejer univers så kontakt Erik Rosenkrantz på ecr@cdm.dk